Quy trình chăm sóc khách hàng của FHM Việt Nam

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là điều vô cùng quan trọng. Vì nó được xem như cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp tạo mối liên kết lâu dài hơn. Hiểu rõ được tầm quan trọng, FHM Việt Nam cũng đã xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc chuẩn, phù hợp với từng loại hình dịch vụ. Cùng chúng tôi tìm hiểu chi tiết hơn về chăm sóc khách hàng của FHM Việt Nam ngay sau đây nhé.

1. Công việc chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng hay còn gọi là Customer Care, chính là toàn bộ các hoạt động mà một doanh nghiệp phải thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì hay giữ chân các khách hàng hiện tại.

Trong thời đại hiện nay, khi mức sống của con người ngày càng tăng cao, yêu cầu của khách hàng cũng trở nên cao cấp và khắt khe hơn. Do đó, việc chăm sóc khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng, nhằm đáp ứng tối đa các yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Đặc biệt trong ngành nhà hàng và khách sạn, với sự mở rộng không ngừng, mọi doanh nghiệp đều cần hấp dẫn và duy trì khách hàng để xây dựng thương hiệu, đồng thời tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Chăm sóc khách hàng giúp giải quyết các vấn đề về sản phẩm - dịch vụ nhanh chóng

2. Vì sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng với mọi doanh nghiệp?

Khi đầu tư vào triển khai quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn sẽ nhận về rất nhiều lợi ích cho thương hiệu như:

2.1 Tạo khách hàng trung thành

Một trong những lợi ích quan trọng của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả đó là tạo nên một cộng đồng người tiêu dùng trung thành. Khi thực hiện tốt việc này, doanh nghiệp của bạn sẽ thu hút được sự tin tưởng và lòng trung thành từ khách hàng. Giúp lan tỏa sản phẩm và dịch vụ của mình rộng rãi, nhanh chóng hơn. Điều này làm cho doanh nghiệp bạn phát triển và mở rộng quy mô chỉ trong thời gian ngắn.

Chưa kể, việc tạo ra khách hàng trung thành còn mang lại rất nhiều lợi ích vững chắc cho doanh nghiệp và tạo ra một nguồn thu nhập ổn định. Họ là những đối tượng chắc chắn sẽ gắn bó với thương hiệu của bạn lâu dài và bền vững. Đồng thời, cung cấp nền tảng cho doanh nghiệp phát triển và mang tới hiệu quả nhanh chóng khi bạn cung cấp những dòng sản phẩm - dịch vụ mới. Đây là một trong những lý do cốt yếu để doanh nghiệp bạn nên đề cao việc chăm sóc khách hàng.

2.2 Tạo kênh quảng cáo nhanh chóng

Khi tập trung xây dựng một quy trình chăm sóc chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp bạn cung cấp các thông tin về sản phẩm - dịch vụ một cách nhanh chóng. Chưa kể, nó còn có thể giúp bạn giảm thiểu chi phí quảng cáo mà vẫn tiếp cận được đúng đối tượng khách hàng tiềm năng. Điều này đóng vai trò quan trọng như một kênh quảng cáo hiệu quả, đưa sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp đến với đông đảo người tiêu dùng theo chiều hướng tích cực.

2.3 Lôi kéo khách hàng triển khai đánh giá tích cực về sản phẩm - dịch vụ

Nhiều ý kiến đánh giá tích cực sẽ giúp tăng cường uy tín, vị thế của doanh nghiệp và xây dựng niềm tin cho khách hàng nhanh chóng. Điều này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và tăng tỷ lệ bán hàng hiệu quả. Đó chính là lý do mà rất nhiều doanh nghiệp dù đang kinh doanh mặt hàng gì thì cũng cần phải chăm sóc khách hàng.

Bằng cách chăm sóc khách hàng tốt và cung cấp dịch vụ tận tình, doanh nghiệp sẽ tạo được sự hài lòng tuyệt đối trong lòng khách hàng về sản phẩm - dịch vụ đang cung cấp. Điều này dẫn đến việc khách hàng cũng sẽ đưa ra các lời đánh giá tốt hơn về doanh nghiệp.

2.4 Tạo lợi thế cạnh tranh so với các đơn vị cùng ngành trên thị trường

Một lý do khác để giải thích tại sao chăm sóc khách hàng lại cần thiết đó là để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động so với các đối thủ cùng ngành.

Việc chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Khi hai hoặc nhiều đơn vị hoạt động trong cùng một lĩnh vực, cùng cung cấp sản phẩm - dịch vụ tương đồng, thì với quy trình chăm sóc khách hàng xuất sắc chắc chắn sẽ mang lại lợi thế và thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng hơn.

Đối với những đơn vị chỉ tập trung vào việc bán hàng mà không quan tâm đến quan hệ với khách hàng sau đó, sẽ khiến cho người mua cảm thấy mình không phải đặc biệt. Trong khi đó, nếu bạn cung cấp dịch vụ tốt và có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, thì họ sẽ cảm thấy mình được đánh giá cao và tôn trọng. Từ đó, tạo cảm giác như họ là khách hàng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp.

2.5 Có thêm nhiều khách hàng tiềm năng

Dựa trên thống kê thị trường mà chúng tôi đã thực hiện, khi một khách hàng hài lòng với sản phẩm - dịch vụ của một doanh nghiệp bất kỳ, họ sẽ thường có xu hướng giới thiệu tới cho 3 khách hàng khác nữa cùng biết. Điều này dẫn đến kết quả tăng số lượng khách hàng cho doanh nghiệp một cách nhanh chóng.

Không chỉ tạo uy tín cho doanh nghiệp mà chăm sóc khách hàng còn giúp tăng lợi nhuận nhanh chóng

3. Những kỹ năng mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần có

Để xây dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng, không chỉ cần có quy trình chăm sóc chuyên nghiệp mà còn cần quan tâm đến kỹ năng của đội ngũ tư vấn. Nếu thiếu yếu tố này, dù bạn đã xây dựng quy trình chăm sóc chuyên nghiệp đến đâu thì vẫn có thể xuất hiện những lỗ hổng vô cùng nghiêm trọng.

3.1 Kỹ năng giao tiếp

Để có thể giao tiếp tốt với khách hàng, thì đây là một kỹ năng là cực kỳ quan trọng mà bất kỳ nhân viên chăm sóc nào cũng cần phải có. Hãy đảm bảo rằng chỉ tập trung vào vấn đề và nội dung của câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều câu hỏi.

Chưa kể, đội ngũ chăm sóc cũng cần có giọng nói rõ ràng, dễ nghe và độ lớn vừa phải, đồng thời nên tập trung hướng mắt nhìn về phía khách hàng. Lắng nghe hiệu quả cũng là một yếu tố hết sức quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng.

3.2 Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và công ty ngày càng cao, khả năng thuyết phục khách hàng là yếu tố quan trọng để thu hút họ. Bạn cần phải nhấn mạnh rõ ràng vào việc sản phẩm - dịch vụ của bạn đảm bảo đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Điều này chính là chìa khóa để lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp của bạn.

3.3 Kỹ năng xử lý tình huống

Khi gặp vấn đề khó giải quyết hoặc ngoài khả năng xử lý, không nên đơn giản trả lời khách hàng một cách máy móc như “không”, “có thể” hay “cho chúng tôi thời gian” và không cung thể cấp giải pháp cụ thể.

Hầu hết khách hàng đều muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng, đồng thời vẫn phải đảm bảo tất cả các lợi ích cho họ. Thay vì từ chối trực tiếp hay tìm tòi các giải pháp tối ưu, hãy linh hoạt đưa ra những lựa chọn có lợi cho họ và đương nghiên vẫn đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp.

3.4 Kỹ năng thấu hiểu tâm lý của từng khách hàng

Hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra cách giải quyết và xử lý tình huống phù hợp nhất trong mọi hoàn cảnh. Tâm lý con người thường phức tạp và khó đoán trước, do đó để nắm bắt tâm lý khách hàng là một quá trình khó khăn, đòi hỏi sự nhanh nhạy và tinh ý từ người chăm sóc khách hàng.

3.5 Kỹ năng quản lý thời gian

Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, quản lý thời gian là một trong những kỹ năng quan trọng mà bạn cần phải sở hữu. Không nên dành quá nhiều thời gian cho một khách hàng mà bỏ qua các khách hàng khác cũng đang cần sự phục vụ của bạn. Điều quan trọng đó là bạn phải biết điều phối thời gian của mình một cách hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng đều được phục vụ đúng lúc.

Bạn không nên để khách hàng phải tìm ra bạn hoặc chờ đợi bạn trong cảm giác thất vọng. Nếu điều đó xảy ra, khách hàng có thể sẽ không muốn quay lại hoặc tìm kiếm bạn một lần nữa.

Tổng hợp những yêu tố cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

4. Quy trình chăm sóc khách hàng của FHM Việt Nam

Cũng như bao doanh nghiệp khác, để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng uy tín với khách hàng nhanh chóng, FHM Việt Nam cũng đã xây dựng được cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn bao gồm các bước sau:

• Bước 1: Quản lý chính xác tất cả các thông tin của khách hàng.

Điều đầu tiên để mang tới thành công cho quy trình chăm sóc mà chúng tôi đang thực hiện đó chính là nắm rõ tất cả các thông tin về khách hàng. Để làm được điều này chúng tôi đã lập ra các yếu tố chính như nguồn khách hàng lựa chọn mua hàng (website, fanpage), thông tin cá nhân, thông tin liên hệ, nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ, lịch sử đăng ký dịch vụ, nội dung tư vấn hay thông tin các đơn hàng.

• Bước 2: Tổng hợp, phân loại và nhóm khách hàng thành những tệp đối tượng khác nhau.

Việc này sẽ giúp cho công ty tiếp cận với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Từ những thông tin đã liệt kê theo từng danh mục sẽ giúp cho đội ngũ chăm sóc dễ dàng đưa ra các phương án và có các chính sách hỗ trợ mang lại hiệu quả tối ưu nhất.

• Bước 3: Thường xuyên tư vấn, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng.

Chúng tôi luôn cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm - dịch vụ qua nhiều phương thức liên hệ để tư vấn cho khách hàng. Chưa kể, trong quá trình chăm sóc sẽ không tránh khỏi việc nhận thắc mắc hay khiếu nại. Do đó, chúng tôi sẵn sàng tiếp nhận và hỗ trợ với thái độ bình tĩnh, thân thiện nhất. Đảm bảo cung cấp các thông tin giá trị và phù hợp nhất tới cho khách hàng.

• Bước 4: Triển khai tư vấn, bán dịch vụ với khách hàng.

Bộ phận chăm sóc của FHM luôn đưa ra các thông tin chi tiết về sản phẩm - dịch vụ với khách hàng thông qua các hình thức như gọi điện, nhắn tin, email,... Từ đó, thu hút họ quan tâm và đưa ra lựa chọn sử dụng dịch vụ mà chúng tôi cung cấp một cách nhanh chóng.

• Bước 5: Xây dựng mối quan hệ gắn kết, lâu dài với khách hàng.

Sau khi chốt đơn thành công, chúng tôi vẫn sẽ tiếp tục chăm sóc khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững, đồng thời tạo uy tín cho công ty hiệu quả. Chúng tôi hiểu được, chỉ cần mình làm tốt bước này thì có thể khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm - dịch vụ của công ty tới những người thân trong gia đình, bạn bè hoặc đồng nghiệp.

FHM Việt Nam cam kết mang lại những trải nghiệm và giá trị lợi ích nhất cho khách hàng

5. Tổng kết

Hy vọng bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ được tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng và xây dựng cho mình những giải pháp chăm sóc hiệu quả nhất. Để từ đó có thể gia tăng giá trị vòng đời khách hàng và nâng cao doanh số bán hàng. Nếu bạn muốn trải nghiệm quy trình chăm sóc khách hàng của FHM Việt Nam, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng.

-------------------------------------

FHM Việt Nam

Affordable Digital Solution

Hotline: 0977 914 444 - 0348 888 186

Trụ sở: Số 02, Ngõ 25 Thọ Tháp, Dịch Vọng, Cầu Giấy, Hà Nội

Chi nhánh: Phòng L17-11, Tầng 17, Vincom Center, 45A Lý Tự Trọng, Bến Nghé, Quận 1, TP. HCM

>>> Xem thêm:

1. Giới thiệu công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ FHM Việt Nam
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng FHM Việt Nam chuyên nghiệp, tận tâm